Регламент обработки жалоб (Notice & Take Down)

1. Статус Платформы и пределы вмешательства

1.1. В соответствии со ст. 1253.1 ГК РФ ООО «Северо-Западная Мобильная Группа» (далее — Оператор) является информационным посредником. Оператор предоставляет техническую возможность размещения контента, но не инициирует его передачу и не изменяет его содержание.

1.2. Оператор не является судебным органом. Оператор не уполномочен разрешать сложные коммерческие споры между пользователями (включая споры о точности финансовых показателей ПВЗ, условиях аренды или качестве франшизы). В случае возникновения спорных ситуаций, требующих оценки доказательств, Оператор вправе рекомендовать сторонам обратиться в суд и не предпринимать действий по блокировке контента до получения судебного акта.

2. Каналы подачи жалобы

2.1. Лицо, считающее, что размещенный на платформе pvz.market контент нарушает его права, законные интересы или законодательство РФ (в т.ч. ФЗ-38 «О рекламе», ФЗ-152 «О персональных данных»), обязано направить мотивированную жалобу.

2.2. Жалоба направляется исключительно на официальный адрес электронной почты: pvzmarket@yandex.ru. Жалобы, направленные через мессенджеры, социальные сети или личные номера сотрудников, не имеют юридической силы и не подлежат обязательному рассмотрению.

2.3. Встроенная кнопка «Пожаловаться» в интерфейсе Платформы служит для быстрой первичной фильтрации спама и мошенничества алгоритмами, но не заменяет необходимость подачи официальной мотивированной жалобы по email для юридически значимых споров.

3. Обязательные требования к содержанию жалобы

3.1. Для признания жалобы надлежащей (согласно требованиям российского законодательства об информационных посредниках), она обязательно должна содержать:

• Данные заявителя: ФИО/Наименование юридического лица, ИНН, паспортные данные (для физических лиц), контактный телефон и email для связи;
• Точную идентификацию контента: прямую ссылку (URL) на оспариваемое объявление, пост или аккаунт, а также ID объявления (при наличии);
• Суть претензии: конкретное указание, какие именно права заявителя или нормы закона нарушены (с указанием статей НПА РФ);
• Доказательства: сканы документов, подтверждающих права заявителя (например, выписка из ЕГРН, свидетельство на товарный знак, договор коммерческой концессии/франшизы от Wildberries/Ozon и т.д.);
• Согласие: явное согласие на обработку персональных данных заявителя и заявление о достоверности предоставленной информации.

3.2. Жалобы, не содержащие вышеуказанных сведений, признаются анонимными/ненадлежащими и могут быть оставлены Оператором без рассмотрения.

4. Порядок и сроки рассмотрения

4.1. Срок первичной проверки надлежащим образом оформленной жалобы составляет до 3 (трех) рабочих дней с момента получения полного пакета документов.

4.2. При необходимости Оператор вправе запросить у заявителя дополнительные документы или направить запрос автору спорного контента для получения пояснений (встречное уведомление). В таком случае срок рассмотрения может быть продлен до 10 (десяти) рабочих дней.

4.3. На время разбирательства Оператор имеет право (но не обязан) временно скрыть спорный контент из публичного доступа.

5. Меры реагирования Оператора

5.1. По итогам рассмотрения жалобы Оператор вправе принять одно из следующих решений:

• перманентно удалить материал или заблокировать аккаунт нарушителя (без возврата средств за платные услуги);
• модерировать (отредактировать) объявление, удалив из него только спорную часть (например, чужой логотип или незаконно опубликованные персональные данные);
• отказать в удовлетворении жалобы, если нарушение неочевидно, требует судебного разбирательства или жалоба признана необоснованной;
• передать материалы (логи, IP-адреса, контакты) в правоохранительные органы при выявлении признаков уголовного преступления (мошенничество).

6. Ответственность за ложные жалобы (Indemnity)

6.1. Запрещается использование механизма подачи жалоб для недобросовестной конкуренции, шантажа или безосновательной блокировки объявлений других Пользователей Платформы.

6.2. Возмещение потерь (ст. 406.1 ГК РФ): В случае, если заявитель подает заведомо ложную жалобу (например, фальсифицирует документы правообладателя), на основании которой Оператор блокирует добросовестного продавца, и этот продавец впоследствии предъявляет Оператору иск о взыскании убытков/упущенной выгоды, заявитель обязуется полностью возместить Оператору все возникшие имущественные потери, а также судебные и репутационные издержки по первому требованию.

7. Контактная информация

Оператор: ООО «Северо-Западная Мобильная Группа» (ОГРН: 1264700002335, ИНН: 4705128166).
Юридический адрес: 188230, Ленинградская обл., м.р-н Лужский, г.п. Лужское, г. Луга, ул. Старорусская, 5.
Email для официальных обращений и жалоб: pvzmarket@yandex.ru.